酒店如何跟顧客 酒店顧客需要怎樣的感覺(jué)

導讀：酒店如何跟顧客 酒店顧客需要怎樣的感覺(jué) 1. 酒店顧客需要怎樣的感覺(jué) 2. 能讓客人感受到酒店重視 3. 分析酒店顧客需要怎樣的感覺(jué) 4. 酒店顧客需要什么樣的感覺(jué) 5. 酒店服務(wù)如何吸引顧客 6. 酒店顧客需要的特點(diǎn) 7. 如何對酒店客人進(jìn)行準確的感知 8. 酒店注重顧客體驗感

1. 酒店顧客需要怎樣的感覺(jué)

　　【做好酒店細致化服務(wù)可以抓住以下三個(gè)關(guān)鍵】：　　

1、從細節出發(fā)、從心開(kāi)始　　在酒店服務(wù)中，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只有不用心的服務(wù)。酒店服務(wù)，只要主中心街，只要用心，就算不能做到完美，還是能夠做到讓客人滿(mǎn)意。什么叫細致化，就從一盤(pán)毛豆說(shuō)起吧，一盤(pán)鹽水毛豆的成本可能只要一元，小餐館買(mǎi)到幾元，酒店卻買(mǎi)到幾十。那么怎么讓客人體驗區別，那就是酒店里的毛豆往往是大小差不多，顆顆飽滿(mǎn)，這些細節體驗了精細，提升了產(chǎn)品質(zhì)量，再加上富裕元細節周到的服務(wù)，那么就會(huì )讓客人覺(jué)得物有所值，再次光臨。　　

2、從小事出發(fā)，從基礎出發(fā)　　在酒店中，酒店無(wú)小事，酒店中真正好的服務(wù)就是堅持吧小事當成大事來(lái)對待，做好它，酒店也就成功了。一些小事，比如桌椅凌亂、公共場(chǎng)合亂丟垃圾，這些很多人都視而不見(jiàn)。問(wèn)題的關(guān)鍵是沒(méi)有習慣去做。酒店也是一樣的，對于各種小事，如果養成良好習慣，去形成一種細節化管理、細節化服務(wù)的態(tài)度，當這個(gè)觀(guān)念被所有員工所接受，并且去實(shí)行的時(shí)候，酒店的管理水平、服務(wù)水平將踏上一個(gè)新的層次。　　

3、量化分工、細微管理　　有目標的管理、有目標的工作，才能讓管理者和員工擁有成就感，顯示出管理的效果以及工作的效果。所以將工作量化到每一個(gè)員工的頭上，實(shí)現人人有指標，人人都管事，事事有人管，同時(shí)將工作程序細微化，形成工作規范。　　【具體要注意從以下方面來(lái)做】：　　1、必須做好規范化服務(wù)。 服務(wù)規范是做好服務(wù)的基礎和前提，細致化服務(wù)是在規范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)基礎上發(fā)展起來(lái)的。一個(gè)客房服務(wù)員，如果連一間走客房都清掃不干凈，其細致化服務(wù)也就無(wú)從談起。　　2、掌握客人真實(shí)需求。 服務(wù)員在服務(wù)之前洞悉客人真實(shí)的需求，凡是合法合理的需求就應該盡力給予滿(mǎn)足。　　3、不能影響酒店收益。 細致服務(wù)不能影響酒店收益。細致服務(wù)要有成本意識，服務(wù)的過(guò)程中要做加法，有時(shí)也要做減法。關(guān)鍵是發(fā)現客人之真實(shí)需求，解決客人迫切想解決之問(wèn)題，同時(shí)在情感上體現一種交流和溝通、尊重和關(guān)懷。　　

4、尊重客人隱私。 尊重客人隱私是客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的一項基本要求。客房服務(wù)員是酒店最多接觸客人隱私的人，因此要做到不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)。細致服務(wù)中有一項為老弱病殘客人洗衣服務(wù)的內容，但也有些客人忌諱別人碰自己的內褲，又猜疑清洗是否干凈，因此，往往是吃力不討好，因此，在做之前應征詢(xún)客人的意見(jiàn)。　　

5、要因人而異。 細致服務(wù)在服務(wù)方法和程序上要因地制宜、因人而異。員工在初做細致服務(wù)時(shí)，可能會(huì )生搬硬套，參照預設的情節、方法，做一些并不太貼切的細致服務(wù)。如有的服務(wù)員將客人的臨時(shí)需求(比如因喉嚨不適要了一些喉片)當成個(gè)人喜好記錄在案，以后該客人每次入住時(shí)房間內均放有喉片；有的服務(wù)員只要見(jiàn)到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會(huì )不會(huì )走路，一律補入兒童拖鞋。這樣的“熱情主動(dòng)”，客人可能不會(huì )太領(lǐng)情。　　

6、要注意安全。 細致服務(wù)一定要注意安全。

2. 能讓客人感受到酒店重視

對于中差評如何有效溝通，達到修改刪除中差評目的，見(jiàn)仁見(jiàn)智吧，各有各的方法，但萬(wàn)變不離其宗，大致流程如下：

1，了解中差評成因，找到癥結所在

2，積極和買(mǎi)家溝通，表示歉意，爭取買(mǎi)家的諒解

3，和客戶(hù)溝通了解確認中差評癥結，承認過(guò)錯

4，積極承擔損失，? ??予厚道的解決方案

5，引導買(mǎi)家修改評價(jià)并收尾

6，做好解釋?zhuān)档椭胁钤u影響

7，記錄中差評情況，導致的原因，以便后續完善

一、找出中差評癥結

事出必有因，買(mǎi)家給予中差評到底是產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題還是另有隱情，萬(wàn)不能拿起電話(huà)就歇斯底里的質(zhì)問(wèn)、病急亂投醫，終將弄巧成拙、得不償失。細心查找，找出病因對癥下藥，方能能藥到病除。

二、真誠的表達歉意。

雖說(shuō)電話(huà)溝通是最快速有效的溝通方式，但這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì )有怨言或怒氣，溝通前可以事先給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息表示歉意，緩解顧客情緒，為后面的電話(huà)溝通做好鋪墊。

根據客戶(hù)的回應繼續短信或者電話(huà)溝通，再次誠懇表示歉意，讓客戶(hù)感受到您對他的重視，謹記唯有讓客戶(hù)接受你這個(gè)人，認可你的解決方案才可能最終解決中差評，萬(wàn)不能急于求成，欲速則不達！

參考說(shuō)辭：

沒(méi)能讓您滿(mǎn)意深表歉意，確實(shí)是我們過(guò)失導致這樣的情況，抱歉.......

咱也是老買(mǎi)家，買(mǎi)過(guò)很多東西，碰到這樣的情況，咱也會(huì )很生氣，所以特別能理解您...

給您帶來(lái)的不便深表歉意，還望您能體諒，不勝感激！

三、與買(mǎi)家一起探討，確認中差評癥結，并給予解決方案

時(shí)刻將心比心，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，當客戶(hù)覺(jué)得您和他站在一邊的時(shí)候，問(wèn)題就容易解決了。對中差評成因雖有推測，但還得耐心細致和買(mǎi)家了解確認，是質(zhì)量不好？還是款式不滿(mǎn)意？或是對客服不滿(mǎn)意？物流不滿(mǎn)意？時(shí)刻讓買(mǎi)家感受到我們的用心。

參考說(shuō)辭：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對不起，讓您著(zhù)急了。我們一定會(huì )盡全力為您解決問(wèn)題的

四、積極承擔責任，給予方案解決問(wèn)題

與顧客共同商定將出現的問(wèn)題解決掉，但還沒(méi)有結束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來(lái)了不便，僅僅是將出現的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿(mǎn)意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢(qián)丶贈送禮品還是下次購買(mǎi)特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。

參考說(shuō)辭：

無(wú)論怎樣，是我們疏忽才導致這種情況，再次真誠的向您表示歉意，給您添麻煩了。咱店也比較重視售后問(wèn)題，您看A這樣 或者B這樣 可以嗎？..............或者......您有其他想法？

五、引導客戶(hù)修改評價(jià)收尾

以溫馨的道別結束這次通話(huà)，并順便提出改評價(jià)的請求。

參考說(shuō)辭：

感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個(gè)問(wèn)題。

感謝您的理解和支持，希望有機會(huì )繼續為您服務(wù)，謝謝您。

可以麻煩您改下評價(jià)嗎，您的支持真的對我們很重要，不勝感激，謝謝您。

六，做好解釋?zhuān)档椭胁钤u影響

遇到特殊情況，無(wú)法溝通，申訴無(wú)果，求助無(wú)援，只能做好中差評解釋?zhuān)斢浽u價(jià)是給后來(lái)的買(mǎi)家看的，盡可能降低中差評給店鋪造成的影響了。

七、將中差評記錄下來(lái)，完善自我

最后，把這次中差評處理過(guò)程記錄下來(lái)吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來(lái)可以幫助我們發(fā)現其中規律性的東西，徹底完善自身的不足。

個(gè)人偏見(jiàn)，不足之處，望海涵、見(jiàn)諒，感謝！

3. 分析酒店顧客需要怎樣的感覺(jué)

服務(wù)態(tài)度是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì )使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現在以下幾點(diǎn)：

餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項為規范：

認真負責。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認 認真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結果或答復，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè )，事事處處為顧客提供方便。

熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待顧客。顧客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，顧客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

細致周到。就是要善于觀(guān)察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。

態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門(mén)并愿意再度光顧；

身體語(yǔ)言。在談話(huà)中身體語(yǔ)言傳達了我們三分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，都會(huì )傳遞對客人的態(tài)度；

聲調音色。聲調比實(shí)際的語(yǔ)言能表達更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、友善及祥和的態(tài)度；

機智老練。適時(shí)說(shuō)適當的話(huà)是一重要技巧，應避免說(shuō)些會(huì )令客人產(chǎn)生誤會(huì )的話(huà)，隨時(shí)保持機智并注意到什么該說(shuō)或什么不該說(shuō)，以提高顧客的滿(mǎn)意度；

善用名稱(chēng)。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關(guān)心，也是對顧客個(gè)人的尊重，因為人們永遠覺(jué)得自己的名字是最?lèi)偠模?/p>

殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來(lái)自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。

提供建議。提供客人所需的建議是對客人表達細心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；

推銷(xiāo)有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴(lài)于銷(xiāo)售，且他們的工作就是推銷(xiāo)。他們避免推銷(xiāo)客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會(huì )使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；

解決問(wèn)題。對顧客的困難及抱怨，應機智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話(huà)能令客人相信他們的問(wèn)題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。

4. 酒店顧客需要什么樣的感覺(jué)

酒店所出售的產(chǎn)品是有形的設施和無(wú)形的服務(wù)，酒店要發(fā)展其前提是如何使我們所提供的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客人的心理需求的最大化。客人進(jìn)入客房，他（她）渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時(shí)更有超越“家”的設施和感情。所以就客房服務(wù)而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現有酒店設施、服務(wù)產(chǎn)品達到標準化、規范化的基礎上為客人提供個(gè)性化服務(wù)，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。

一、客人住房基本心理需求：

1、求整潔干凈的心理：

客人剛進(jìn)入客房，首先感受到的是房間衛生狀況，如床單、枕? ??上是否有毛發(fā)，房間地毯是否有污漬，杯具、衛生間“三大件”是否經(jīng)過(guò)嚴格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對此都十分敏感。據喜來(lái)登集團對一萬(wàn)名住宿客人調查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀(guān)的環(huán)境里才會(huì )感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。

2、求舒適心理：

某位客人第一次入住在我們酒店，門(mén)童主動(dòng)為客人拉門(mén)、問(wèn)好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺接待員主動(dòng)熱情、快捷為其辦理入住手續，這一系列滿(mǎn)意的服務(wù)過(guò)程會(huì )讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會(huì )產(chǎn)生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內溫度適宜，環(huán)境安靜，房?jì)葻o(wú)異味，床鋪寬大舒適；室內裝飾色調、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設施設備完好。有些客人一進(jìn)入酒店則希望馬上進(jìn)入房間洗個(gè)熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開(kāi)熱水龍頭發(fā)現無(wú)熱水即使進(jìn)行維修，但給客人帶來(lái)了極不滿(mǎn)意的舒適感，使客人情緒激動(dòng)，甚至作出判斷“以后再不住這家酒店”。

3、求安全的心理：

馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是安全場(chǎng)所，絕對不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進(jìn)房程序中按門(mén)鈴或輕聲敲門(mén)三聲，并報明身份，整理房間時(shí)不隨便翻動(dòng)客人的物品等等。他們希望通過(guò)服務(wù)人員的日常工作，使客房安全落實(shí)到實(shí)處，反之使客人產(chǎn)生恐懼焦慮和不安。

4、求方便的心理：

任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現房?jì)仍O施的使用價(jià)值及完整的服務(wù)項目、標準服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應。經(jīng)過(guò)旅途勞累初到陌生環(huán)境客人會(huì )產(chǎn)生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中得到盡快休息，享受理想的服務(wù)。

（1）有形設施的使用價(jià)值：

房?jì)纫磺性O施必須本著(zhù)方便客人需求為出發(fā)點(diǎn)，不僅要考慮其美觀(guān)，更要考慮其實(shí)用性。

A.房?jì)入姛崴畨夭捎玫鬃c壺身分離式，自動(dòng)電加熱，更方便客人使用。

B.書(shū)寫(xiě)空間的照明采用了可調節式開(kāi)關(guān)，客人可根據自己的要求調節光源。

C.房?jì)炔捎脺乜照{節器，標準間床頭燈采用分離式等等。

（2）完整的服務(wù)項目、標準的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應。

酒店所設立的一切服務(wù)項目及服務(wù)程序應以方便客人為準，則，處處為客人著(zhù)想，讓客人感受到“家”

但我們在制定標準化、規范化程序上還有待改進(jìn)。如：西式鋪床操作只考慮其美觀(guān)，而忽視其實(shí)用性、方便性，“三到服務(wù)”已不適合所有客人的需要。

所以現酒店的有形設施要充分體現其使用性，服務(wù)功能、服務(wù)程序處處為客人著(zhù)想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安慰，產(chǎn)生舒適愉快的感覺(jué)，有助于消除旅途的疲勞和不安，反之就會(huì )懊喪不滿(mǎn)，最后導致離店行為。

5、求尊重、公平的心理：

尊重客人是人類(lèi)較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價(jià)值感。客人不僅渴望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，來(lái)自服務(wù)員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平，而不是以貌取人，當然客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重。

5. 酒店服務(wù)如何吸引顧客

1、整潔服務(wù)

整潔服務(wù)是指酒店設備、設施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛生，儀器要符合國家衛生標準;三是指服務(wù)員著(zhù)裝整潔、衛生。

2、全新服務(wù)

服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒店吸引顧客的重要因素。客房用品的每天更換，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內裝飾，擺設和安排顧客的活動(dòng)方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

3、禮貌服務(wù)

禮貌款待會(huì )使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿(mǎn)足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

4、快速服務(wù)

酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱(chēng)贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現在酒店各部門(mén)的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

6. 酒店顧客需要的特點(diǎn)

酒店服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應遵守此規則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節、高效服務(wù)等等，部門(mén)經(jīng)理或主管更要具有對客服務(wù)的意識，隨時(shí)問(wèn)客人提供及時(shí)的服務(wù)。

7. 如何對酒店客人進(jìn)行準確的感知

1、理想服務(wù)，反映旅客希望得到的服務(wù)；

2、適當服務(wù)，旅客愿意接受的服務(wù)；

3、預測服務(wù)，旅客認為其可能得到的服務(wù)。

旅客期望受各種各樣的因素影響，包括企業(yè)可控和不可控的因素。無(wú)論是對于最 終消費者還是組織消費者、純粹的服務(wù)還是產(chǎn)品附加服務(wù)，有經(jīng)驗的消費者還是沒(méi)有 經(jīng)驗的消費者，期望的類(lèi)型和來(lái)源都是相同的。

8. 酒店注重顧客體驗感

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