酒店服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

導讀：酒店服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 如何做好酒店服務(wù)工作

什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？ “關(guān)鍵時(shí)刻”（Moment Of Truth，MOT）是由美國斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)·卡爾森創(chuàng )造出來(lái)的。他認為：在任何時(shí)候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機會(huì )，公司員工在這一特定的時(shí)刻將公司的形象活生生地展現在顧客面前。

如何做好酒店服務(wù)工作

如何開(kāi)班后會(huì )
1、隊列隊形的排列整齊
2、清點(diǎn)人數，檢查該區域應到人數。
3、對上班時(shí)所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法
4、表?yè)P上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。
六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配
2、了解本區域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。
3、 對客流情況，對服務(wù)人員適當調整
4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補位
5、對服務(wù)標準化進(jìn)行監督，崗上培訓指導
6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應服務(wù)工作
7、靈活性強，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并匯報</P< p>

七、如何指導報務(wù)員看崗
1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應該看哪個(gè)崗位，
2、崗位搭配人員是誰(shuí)
3、了解自己所看臺客人所點(diǎn)菜品和酒水
4、做好本崗相互服務(wù)工作
5、服務(wù)員走開(kāi)時(shí)，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
管理人員可以從以下幾個(gè)方面掌握和運用管理藝術(shù)
一、 善于樹(shù)立自己的威信全面提高自已的素質(zhì)（包括專(zhuān)業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養、只有這樣員工才會(huì )佩服你、尊敬你繼而服從你
① 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：包括專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能
② 個(gè)人修養：言談舉止，儀容儀表，禮貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識，總結經(jīng)驗提高水平
2、以身作則靠榜樣影響下屬
榜樣的力量是無(wú)窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規定員工不能做的，自己也絕不“越軌”
3、不搞官僚主義</P< p>

官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠，有百害而無(wú)一利
4、有敢于承擔責任的勇氣
管理人員越是設法推卸責任，就越得不到員工的敬重
5、希望并支持下屬取得突出的成績(jì)
希望并支持下屬取得突出的成績(jì)，不僅能夠贏(yíng)得服務(wù)員對你敬重，樹(shù)立個(gè)人的威信，而且能夠調動(dòng)員工的工作積極性

二、發(fā)揚民主、重視與員工的溝通
有位酒店管理者說(shuō)：“如果你把員工當牛看待，他想做人，如果你把他當人看待，他想當牛做一個(gè)管理人員，不僅要把上級的指示傳達到下屬，而且要注意傾聽(tīng)下屬的心聲加強與員工的感情交流
三、創(chuàng )造良好的人際關(guān)系
四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據，不感情用事
五、關(guān)心員工工作和生活
六、善于運用語(yǔ)言藝術(shù)（幽默）
七、講究批評的藝術(shù)
1、批評掌握好時(shí)機
2、批評員工，要注意態(tài)度誠墾、語(yǔ)氣委婉
3、批評要對事而不對人
4、批評員工，要注意聽(tīng)對方解釋
5、勿在下屬和客人面前批評員工
6、學(xué)會(huì )“保留批評“
八、掌握委派工作的藝術(shù)
九、注意工作安排方法
1、嚴格而不是一未嚴歷
2、發(fā)號施令但不要忽略給與幫助
3、維護權威，但不要拒絕聽(tīng)取員工意見(jiàn)
4、做好解釋與溝通
十、與員工保持一定的距離

Hash:405e63b97491ffc3fdb21fdda940b098c18fce1d