經(jīng)營管理這個詞，每天可能要說上數(shù)十遍甚至更多。理解這個詞，見智見仁，各有所寓。筆者的理解是：經(jīng)營是做生意的，做生意就是用心地做買賣。那么，五星級酒店的生意是賣什么呢？筆者認(rèn)為主要有五大賣。

賣硬件。五星級酒店是中國旅游飯店業(yè)中最高的星級。樓宇建筑、設(shè)施設(shè)備、裝修工藝、物料用品均是五星級酒店的實物載體。寬敞豪華的大堂是酒店主客同享的堂皇身份；風(fēng)格各異的餐廳、酒吧是宴請朋友或自我享用的身份的顯現(xiàn)；時髦新潮的康樂設(shè)備，最能體現(xiàn)超前超規(guī)格的精神享受……中國旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：三星級230分，四星級330分，五星級390分，這互相之間幾十分的區(qū)別，似乎差別不大，然而，須知投資數(shù)百萬的KTV房卻只有1分；最高檔的桑拿浴，哪能怕設(shè)備再齊全再高檔，也只有區(qū)區(qū)的3分。

賣商品。五星級酒店的商品包括：客房、餐廳、娛樂、康樂、桑拿、會議場所、車輛停放等，還包括菜肴、食物、酒水以及其他商品。比如具有本酒店特色的功夫菜，絕對是五星級酒店的熱賣商品，到五星級酒店來消費的客人，至少不是饑餓型與溫飽型，絕大多數(shù)都是美食型與營養(yǎng)型。如果一家五星級酒店不能逐步形成多風(fēng)味有特色的餐飲品牌，那么，該酒店必然是“殘缺”的，有如此“殘缺”而又能產(chǎn)生良好效益的五星級酒店，至少在中國還沒有發(fā)現(xiàn)。

賣服務(wù)。服務(wù)也是商品，近年來大家均已公認(rèn)。是商品就有它的價值，價值大小則取決于服務(wù)的質(zhì)量，而質(zhì)量又是通過人來實現(xiàn)和提供的，因此，這種特殊的軟商品就成為五星級酒店經(jīng)營管理者和服務(wù)者必須認(rèn)真研究和不斷提高的永恒話題與任務(wù)。

賣效率。效率對時間而言，時間以快慢為單位。其他地方不可能完成的事情和速度，在五星級飯店里均可能超常地實現(xiàn)。快捷兩個字可以賣到好價錢，難怪有經(jīng)驗的管理者，他們在培訓(xùn)服務(wù)員的過程中如此刻意地訓(xùn)練技能技巧，又如此刻意地時時刻刻地督導(dǎo)和協(xié)調(diào)著各個運作部門的環(huán)節(jié)與配合。

賣特色。特色就是與眾不同，特色充滿了新與難。別人做不到，而你做到了，這就是特色。倘若只有你獨家做到了，那就叫“獨特”。雷同與呆板永遠(yuǎn)只能是快餐店或是便利店。五星級酒店應(yīng)有自已的殺手锏?！耙粍Ψ夂矶ń健?，講的是武藝之高強(qiáng)，特色的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營手法，一定會是五星級酒店獨領(lǐng)風(fēng)騷和擊敗競爭對手的軟功絕技，必然也絕對會對潛心研究和努力經(jīng)營者帶來無限豐厚的回報。
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