旅游景點(diǎn)對服務(wù)人員的要求「景區工作人員服務(wù)標準」
導讀：旅游景點(diǎn)對服務(wù)人員的要求「景區工作人員服務(wù)標準」 景區工作人員的職責 導游服務(wù)都有哪些要求? 旅游服務(wù)人員應具備的服務(wù)意識 《旅游景區從業(yè)人員服務(wù)規范標準》全文
景區工作人員的職責
1、服從公司統一管理，嚴格執行公司各項規章制度及工作流程。
2、負責組織景區所有員工學(xué)習政治理論和業(yè)務(wù)知識，積極開(kāi)展各種有益、健康、向上的活動(dòng)，努力提高廣大員工的素質(zhì)和工作積極性。
3、負責景區售票、檢票管理工作；負責景區內環(huán)境衛生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。
4、負責景區停車(chē)場(chǎng)停車(chē)費收取和其他相關(guān)管理工作。
5、負責督促景區內服務(wù)質(zhì)量的改善和從業(yè)人員的管理工作。
景區導游（講解員）服務(wù)規范
1、景區導游（講解員）應符合有關(guān)規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。
2、導游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。
4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線(xiàn)路和游覽內容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。
導游服務(wù)都有哪些要求?
(一)不得遲到早退
守時(shí)隔不久服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德，導游應該永遠早于游客到位，時(shí)限是十分鐘，預備處理游客臨時(shí)提出的問(wèn)題，穩定游客的情緒。
早退是指旅游活動(dòng)沿未結束，導游離開(kāi)游客。還有的導游因自己往返時(shí)間太遠，在一天游程結束后不送游客回酒店，而交給司機和全陪代勞，有的不予送別到機場(chǎng)、車(chē)站。提前離開(kāi)會(huì )招來(lái)游客的反感，耽誤事情。不論每天活動(dòng)結束前，還是全團全部日程結束前，非經(jīng)旅行社同意無(wú)人替代，導游不得提前離團。
(二)不得擅自離團
導游員的職責是在日程規定的景點(diǎn)和時(shí)間內，必須與游客在一起。現在常見(jiàn)有的導游員在簡(jiǎn)單導游后規定了集合時(shí)間、地點(diǎn)，就擅自離去這是極其不負責任的。導游伴隨前行，游客可以隨時(shí)詢(xún)問(wèn)，而且心中踏實(shí)。同時(shí)，可以照顧游客人身安全，應付突發(fā)事件。導游員必須增強責任心，克服懶惰思想，隨時(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到游客身邊。
另外，有些全程導游認為有地陪帶路可不隨團活動(dòng)，這本身就是放棄了你代表組團社監督計劃實(shí)施的職責，也是缺乏職業(yè)道德的表現。
(三)不得有欺騙行業(yè)
誠信是商家亙古不變的宗旨。對待游客，導游員應該真誠相待，絕不能因為游客不了解情況，就采用蒙騙手段。當游客要求不能滿(mǎn)足時(shí)，應據實(shí)相告。特別是表現在購物時(shí)，更應該詳細介紹產(chǎn)品的質(zhì)地和鑒賞分析方法。對于不法店主的欺詐行為，則要提醒游客以免上當。由于游客屢屢上當，現在國內外對旅游購物頗有微詞，導游也感到引導購物難度很大，其實(shí)這都是欺騙坑蒙游客所造成的惡果。導游員必須帶游客上旅游定點(diǎn)商店，必須如實(shí)介紹商品的品質(zhì)和性能，必須如實(shí)相千旅游商品的真實(shí)價(jià)格。對導游員來(lái)說(shuō)，“君子愛(ài)財，取之有道”，此“道”就是“道理，道德，道義”。 來(lái)源
更多關(guān)于導游求職的技巧，干貨，新聞資訊等內容，小編會(huì )持續更新。
旅游服務(wù)人員應具備的服務(wù)意識
旅游服務(wù)意識是可以能過(guò)后天培養的，應該明確一個(gè)理念：服務(wù)是光榮的。在旅游市場(chǎng)競爭日益激烈的今天就是要比服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)意識，要時(shí)時(shí)刻刻為旅游者著(zhù)想，旅游者就是旅游企業(yè)的衣食父母。只有樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念、服務(wù)意識，才會(huì )端正自己的工作態(tài)度，提高自己的工作水平，作一名優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員。
旅游服務(wù)人員應具備的服務(wù)意識有：
1.對旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務(wù);
2.不管旅游者是笑顏還是慍色，服務(wù)要一樣;
4.要站在旅游者的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)為旅游者服務(wù);
5.對旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務(wù);
6.在旅游接待中對旅游者不做任何索取的暗示。
《旅游景區從業(yè)人員服務(wù)規范標準》全文
河南省旅游景區從業(yè)人員服務(wù)規范
2007-7-5 11:05:44 來(lái)源：河南省旅游信息中心 點(diǎn)擊：
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一、職業(yè)道德
愛(ài)國愛(ài)企 自尊自強
遵紀守法 敬業(yè)愛(ài)崗
公私分明 誠實(shí)善良
克勤克儉 賓客至上
熱情大度 清潔端莊
一視同仁 不卑不亢
耐心細致 文明禮貌
團結服從 大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上
二、職業(yè)形象
精神飽滿(mǎn) 佩證上崗
著(zhù)裝整潔 儀態(tài)大方
站姿挺拔 行姿穩重
微笑服務(wù) 細致周詳
語(yǔ)言標準 言詞得當
三、職業(yè)紀律
遵守職業(yè)紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話(huà)聊天。
四、旅游景區主要崗位服務(wù)規范
（一）景區接待服務(wù)規范
景區接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門(mén)接待服務(wù)（包括驗票及咨詢(xún)）和投訴受理服務(wù)。
1、售票服務(wù)：
（1）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。
（2）主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話(huà)。
（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時(shí)內購票的游客提醒景區的閉園時(shí)間及景區內仍有的主要活動(dòng)。
（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關(guān)規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現沖動(dòng)或失禮時(shí)，應保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。
（9）耐心聽(tīng)取游客批評，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導反映。
2、驗票服務(wù)：
（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。
（2）游客入景區時(shí)，應使用標準普通話(huà)及禮貌用語(yǔ)。
（3）對漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋?zhuān)f(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購票。
（4）殘疾人或老人入景區時(shí)，應予以協(xié)助。
（5）如遇鬧事滋事者，應及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。
3、咨詢(xún)服務(wù)：
（1）接受游客咨詢(xún)時(shí)，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三心二意。
（2）咨詢(xún)服務(wù)人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區域景區情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。
（3）答復游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，應做到有問(wèn)必答，用詞得當，簡(jiǎn)潔明了。
（4）接待游客時(shí)應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。
（5）接聽(tīng)電話(huà)應首先報上姓名或景區名稱(chēng)，回答電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。
（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。
（7）通話(huà)完畢，互道再見(jiàn)并確認對方先收線(xiàn)后再掛斷電話(huà)。
4、投訴受理服務(wù)：
（1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著(zhù)裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。
（2）受理投訴事件，能夠現場(chǎng)解決的，應及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應及時(shí)上報景區負責人，及時(shí)將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提? ??服務(wù)質(zhì)量。
（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現象。
（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著(zhù)“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護景區的利益。
（5）景區應設立專(zhuān)用投訴電話(huà)，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門(mén)票等）標明投訴電話(huà)號碼，且有專(zhuān)人值守。
（二）景區導游（講解員）服務(wù)規范
1、景區導游（講解員）應符合有關(guān)規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。
2、導游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。
4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線(xiàn)路和游覽內容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。
5、導游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。
6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。
（三）旅游景區商業(yè)人員服務(wù)規范
1、娛樂(lè )服務(wù)：
（1）服務(wù)人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂(lè )設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
（2）娛樂(lè )服務(wù)人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。
（3）娛樂(lè )服務(wù)人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè )設施。
（4）對于不遵守安全規定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應及時(shí)上報。
2、購物服務(wù)：
（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著(zhù)裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。
（2）應主動(dòng)向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。
（3）購物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應統一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強買(mǎi)強賣(mài)現象。
3、景區餐飲服務(wù)規范
（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。
（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。
（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務(wù)院《公共場(chǎng)所衛生管理條例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。
（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。
（5）操作間應設專(zhuān)用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專(zhuān)用消毒設施，食品貯存應生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱(chēng)、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現本地區（景區）飲食文化特色。
（7）嚴格執行服務(wù)規范和操作程序，根據菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動(dòng)介紹飯? ??特點(diǎn)。
（8）客人離開(kāi)后應提醒客人帶好隨身物品。
4、景區客房服務(wù)規范
（1）景區內賓館客房應清潔整齊。客房?jì)雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。
（2）客房環(huán)境應保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。
（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。
（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應先敲門(mén)，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。
（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽(tīng)到的是真誠的話(huà)語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺(jué)。
旅游景區從業(yè)人員文明用語(yǔ)
1、您好，歡迎光臨XXX景區。
2、您好，請收好門(mén)票，景區內有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗票。
3、謝謝，歡迎下次光臨。
4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。
5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要幫忙嗎？
7、對不起，這個(gè)問(wèn)題我現在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。
8、對不起，請再重復一遍。
9、 您好，這是XXX景區咨詢(xún)員為您服務(wù)。
10、感謝您打電話(huà)給XXX景區，希望能繼續得到您的關(guān)注，謝謝！
11、請您坐下，慢慢說(shuō)。
12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。
13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。
旅游景區從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)
1、不知道。
2、自己看。
3、你是誰(shuí)。
4、牌子上寫(xiě)的有，你不會(huì )自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我們不會(huì )……我們從沒(méi)……我們不可能。
7、 你弄錯了。
8、 這不可能。
9、 你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。
10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。
11、 沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。
12、 你最好……之前給我們打電話(huà)，否則我們就下班了。
13、 你必須先排隊后買(mǎi)票。
14、 你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？
15、 禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。
16、 這不是我們的責任。
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