酒店服務(wù)質(zhì)量包含哪些內容？

第一、酒店的環(huán)境質(zhì)量：環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿(mǎn)足。

第二、酒店的設施質(zhì)量：酒店的設施設備是酒店賴(lài)以存在的基礎，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力

第三、設施齊全：服務(wù)設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。第四、結構合理：酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來(lái)進(jìn)行。

第五、舒適美觀(guān)：設施設備的舒適美觀(guān)程度，一方面取決于設施設備的檔次與配置，另一方面取決于設施設備的維修保養。

要有良好的規范服務(wù)作為前提和基礎。個(gè)性化服務(wù)必須以規范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿(mǎn)足于規范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準就難以上一個(gè)新臺階。

服務(wù)員除了有較高的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。

逐步建立適應個(gè)性服務(wù)要求的規范。

Hash:6ae8d23f6b981f83108f54046c7a86ff8fa41186