酒店服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)態(tài)度？

服務(wù)態(tài)度是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項(xiàng)為規(guī)范：

認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；

身體語言。在談話中身體語言傳達(dá)了我們?nèi)种男畔ⅰＣ娌勘砬椤⒀鄣慕佑|、微笑、手部的小動作及身體移動，都會傳遞對客人的態(tài)度；

聲調(diào)音色。聲調(diào)比實(shí)際的語言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度；

機(jī)智老練。適時說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾记桑瑧?yīng)避免說些會令客人產(chǎn)生誤會的話，隨時保持機(jī)智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；

善用名稱。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關(guān)心，也是對顧客個人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺得自己的名字是最悅耳的；

殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。

提供建議。提供客人所需的建議是對客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；

推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；

解決問題。對顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。

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