關(guān)于酒店營(yíng)銷(xiāo)（部）的社會(huì )實(shí)踐報告

一.酒店介紹金碧大世界位于廣州市工業(yè)大道南701號,它是集飲食,娛樂(lè ),運動(dòng),休閑等多功能與一體,其規模,檔次,功能皆屬一流.并且由廣州恒大實(shí)業(yè)集團斥資4.7億元人民幣修建并經(jīng)營(yíng),總營(yíng)業(yè)面積約4萬(wàn)平方米,于2000年1月建成并投入運作.酒店管理實(shí)行總經(jīng)理負責制,在集團公司授權范圍內總經(jīng)理對外代表企業(yè),對內任免下屬人員,依法行使經(jīng)營(yíng)管理權.公司設有行政后勤職能部門(mén)和經(jīng)營(yíng)部門(mén).行政后勤職能部門(mén)由總經(jīng)理辦公室,保安部,勞動(dòng)人事部,質(zhì)檢部,行政部,采購部,倉管部,工程維修部等組成;經(jīng)營(yíng)部門(mén)由金碧大酒樓,金碧演藝中心,金碧康樂(lè )中心三大部門(mén)組成.金碧大世界在恒大集團的間接領(lǐng)導下,以讓客人滿(mǎn)意為服務(wù)宗旨,以艱苦創(chuàng )業(yè),無(wú)私奉獻,努力拼搏,開(kāi)創(chuàng )進(jìn)取為企業(yè)精神,以把金碧大世界建成具有獨特風(fēng)格和一流水平的極具超前意識和現代氣派的大型綜合飲食娛樂(lè )休閑中心,樹(shù)立金碧品牌,立足廣州,走向東南亞為目標.金碧大世界要求全體員工在服務(wù)工作中充分體現精心策劃,狠抓落實(shí),辦事高效的工作作風(fēng),為實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標和經(jīng)濟效益努力完成本職工作.二，酒店樓層分布情況負一樓：總經(jīng)理室，副總經(jīng)理室，總經(jīng)理助理室，總經(jīng)辦，收銀組辦公室，DISCO舞廳，桌球室，保齡球館一樓：財務(wù)部，保安部，商務(wù)中心，棋牌室，沐足閣，客房前臺，預定處，金碧大酒樓宴會(huì )廳二樓：金碧大酒樓中餐大廳（散臺），中餐包房（一間），客房（四間）三樓：金碧大酒樓總統餐廳，中餐包房（三十二間），客房（六間）四樓：金碧演藝中心演藝大廳，KTV包房（三十二間），客房（八間）五樓：金碧演藝中心，KTV包房（十四間），貴賓看臺房（十間），客房（八間）六樓：金碧康樂(lè )中心，桑拿部，總統套房，客房（十五間）七樓：人事部，質(zhì)檢部，采購部，工程部，會(huì )議室，玫瑰圓天臺泳吧三,實(shí)習部門(mén)介紹金碧大酒樓，是金碧大世界的重要組成部門(mén)之一，位于酒店二樓，從大堂上去就可以看到。正如它的名字一樣，到處是金色的一片。它由中餐大廳，茶皇廳，卡座,地哩部，廚房部，點(diǎn)心部，游擊戰，魚(yú)池，拉面檔，洗碗部，布草房等幾大部分組成。中餐大廳由A，B區組成,在B 區后面的一塊地方稱(chēng)為明道,那里是早茶賣(mài)點(diǎn)心的地方,也是每天早上最亂的地方,離B區的用餐桌非常近,也是服務(wù)員出入最頻繁的地方,像是去沖茶水,扔臺布,撤垃圾都會(huì )經(jīng)過(guò)那里.裝滿(mǎn)臟杯碟碗的推車(chē)、托盤(pán)放滿(mǎn)茶水的服務(wù)員、排著(zhù)長(cháng)隊的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、B區的服務(wù)員，當這么一大堆人都同時(shí)出現在這里的時(shí)候，那種混亂的場(chǎng)面可想而知。所以在星期六和星期日期間經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到客人抱怨太擁擠和混亂.記得有一次幾位客人剛進(jìn)到中餐大廳,一看到這種場(chǎng)面,問(wèn)我附近還有沒(méi)有其他比較好的餐廳，他們說(shuō)實(shí)在無(wú)法忍受這里的混亂。其實(shí)不光客人會(huì )抱怨，B區的服務(wù)員工工作起來(lái)也十分不方便，不僅工作效率會(huì )降低，也會(huì )影響工作時(shí)的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、茶水傾倒甚至倒到客人身上等，這樣的情況在星期六和星期日沒(méi)少見(jiàn)過(guò)，并且會(huì )嚴重降低客人的滿(mǎn)意度。如果可以的話(huà),希望酒店可以改善一下那樣的狀況. 酒店的員工等級制度非常嚴明，這一點(diǎn)在酒樓表現得更突出，各個(gè)“階層”的員工都有：實(shí)習生,普通員工,主任、副主任,經(jīng)理、副經(jīng)理等等，各自的服裝都有所不同，像我們服務(wù)員的衣服通常是紅色馬甲+白色襯衣+黑色裙子或者是藍色馬甲+白色襯衣+藍色裙子(三樓包房服務(wù)員的服裝),而主任和副主任的衣服則是灰色的,經(jīng)理副經(jīng)理則是黑色,有時(shí)? ??同樓層的員工在同一個(gè)工作場(chǎng)所工作，都是為了更好地服務(wù)客人.我們的上班班次分為四個(gè)階段:早班,中班,夜班,直絡(luò )班.早班服務(wù)員通常是6:30負責開(kāi)早市,備好臺布,茶壺,茶葉等;中班服務(wù)員則是負責看臺;夜班服務(wù)員則是負責晚上的收市工作;直絡(luò )班服務(wù)員則是從8:30上到5:30,在2:15之前負責看臺,在其他服務(wù)員下班之后要負責收臟家什,擺臺,備家什,領(lǐng)茶葉等工作.四,實(shí)習體會(huì )1, 服務(wù)質(zhì)量 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.因此,我們要多站在客人的角度，為客人的利益著(zhù)想,要細心觀(guān)察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，并且要注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，努力創(chuàng )造一個(gè)輕松自然的氛圍.看到客人中有小孩子，要馬上拿來(lái)BB凳,方便客人及小孩用餐.記住和使用客人的名字，由其是常客的名字，可以使客人感覺(jué)到自己受重視，從而提高滿(mǎn)足度。在服務(wù)的過(guò)程中不要對自己的微笑打折扣,因為客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性，即以自己的感覺(jué)加以判斷在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。2, .網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng)給酒店營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統的手法來(lái)操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現出來(lái)。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類(lèi)似于傳統名片的作用，但又是一個(gè)比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿(mǎn)意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對單體酒店的幫助更 大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場(chǎng)變化時(shí)表現得更靈活，能根據市場(chǎng)的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷(xiāo)模式和策略，能形成轟動(dòng)效應，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。 它讓酒店看到很多新的機會(huì )。互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展潛在客戶(hù)市場(chǎng)，使全球營(yíng)銷(xiāo)成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買(mǎi)。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)擴大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷(xiāo)能力. 五,總結 實(shí)習是我們了解社會(huì )，真正走進(jìn)社會(huì )的一個(gè)途徑。在實(shí)習中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)就更重要了，像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的學(xué)生們來(lái)說(shuō)，在酒店里面受約束更多，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開(kāi)闊許多，看待問(wèn)題的角度會(huì )更切合實(shí)際。

大學(xué)生暑期社會(huì )實(shí)踐是促進(jìn)大學(xué)生素質(zhì)教育，加強和改進(jìn)青年學(xué)生思想政治工作，引導學(xué)生健康成長(cháng)和成才的重要舉措，是學(xué)生接觸社會(huì )、了解社會(huì )、服務(wù)社會(huì )，培養創(chuàng )新精神、實(shí)踐能力和動(dòng)手操作能力的重要途徑。為幫助、引導青年學(xué)生投身社會(huì )，主動(dòng)進(jìn)行實(shí)踐，豐富廣大青年的暑期生活，充分發(fā)揮大學(xué)生的科技文化優(yōu)勢為社會(huì )服務(wù)，把所學(xué)知識運用于實(shí)際生活，為家鄉、為社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展作貢獻。本著(zhù)這一目的，我院根據校團委提出的 “三下鄉”社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)安排，結合自身實(shí)際深入扎實(shí)地開(kāi)展了2007年大學(xué)生暑期社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)。現將工作總結如下： 一、廣泛動(dòng)員 精心組織 我院始終把社會(huì )實(shí)踐作為素質(zhì)教育和大學(xué)生實(shí)踐能力培養的重要部分來(lái)抓。按照校團委的要求，我院團委認真研究，領(lǐng)會(huì )精神，精心策劃，確定了本次實(shí)踐活動(dòng)的方案。并積極動(dòng)員、組織廣大青年學(xué)生投身到社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)中去。在放假前，特召開(kāi)了各班級班主任和團支書(shū)會(huì )議，強調暑期社會(huì )實(shí)踐。因為本次社會(huì )實(shí)踐與以往不同，本次落腳點(diǎn)就是讓學(xué)生真正深入到企事業(yè)單位、個(gè)體、私營(yíng)、農村等進(jìn)行最段為期一周的工作，因此，為充分調動(dòng)廣大學(xué)生投身暑期社會(huì )實(shí)踐的積極性，我們從6月底開(kāi)始，就利用班團活動(dòng)，寢室櫥窗，海報等形式對今年暑期實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行了詳實(shí)、細致的宣傳與安排。從號召廣大同學(xué)投身暑期社會(huì )實(shí)踐到集中組隊報名流程，再到主題和主要內容、社會(huì )實(shí)踐過(guò)程中的安全注意事項、社會(huì )實(shí)踐報告的書(shū)寫(xiě)方法、今年暑期社會(huì )實(shí)踐的總結評比辦法，再到大學(xué)生參加社會(huì )實(shí)踐的重要意義、往年暑期社會(huì )實(shí)踐所取得的成績(jì)都向各團支部做了具體說(shuō)明，起到了很好的效果。使暑期社會(huì )實(shí)踐的組織更加有序，思路更加清晰，確保了我院今年暑期社會(huì )實(shí)踐工作的全面開(kāi)展。二、重點(diǎn)突出，內涵豐富，形式多樣，特色明顯 今年是我院迎接國家教育部教學(xué)工作水平評估的關(guān)鍵一年，在這樣的形勢下，動(dòng)員組織廣大學(xué)生開(kāi)展社會(huì )實(shí)踐活動(dòng) ，對于引導學(xué)生培養和提升實(shí)踐能力和創(chuàng )新精神，以及弘揚和培育民族精神，促進(jìn)和諧社會(huì )建設，樹(shù)立科院大學(xué)生良好形象，并進(jìn)而為我校的建設和發(fā)展做出貢獻，具有重要意義。為此，我院今年繼續以大學(xué)生素質(zhì)拓展為核心，以“服務(wù)社會(huì )，完善自身”為宗旨，以“經(jīng)風(fēng)雨，見(jiàn)世面，受教育，長(cháng)才干，作貢獻”為目的，以“實(shí)踐促成才 ，青春創(chuàng )和諧”為主題，積極動(dòng)員、鼓勵、組織全院廣大學(xué)生投身社會(huì )實(shí)踐，，以“面向農村、面向基層、面向科研課題”為方向，引導青年學(xué)生與祖國共奮進(jìn)，與時(shí)代同發(fā)展。把愛(ài)國熱情和成長(cháng)成才的強烈愿望轉化為學(xué)習進(jìn)步的實(shí)際行動(dòng)，在實(shí)踐中認識國情，提高素質(zhì)。 1、點(diǎn)、面結合，靈活多樣。不論是各實(shí)踐團隊還是個(gè)人，他們圍繞今年的暑期社會(huì )實(shí)踐主題采取了靈活多樣的方式，形成全面細致的整體實(shí)踐成果。 2、內容豐富，覆蓋面廣，形式多樣。今年我校學(xué)生參加社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)涉及工業(yè)、農業(yè)、商業(yè)的各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。有深入廠(chǎng)礦進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習的，有深入偏遠山區進(jìn)行科技文化援助的，也有到農村進(jìn)行科教、醫療衛生宣傳的。有進(jìn)行社會(huì )調查的，有開(kāi)展文化服務(wù)的，也有開(kāi)展技術(shù)服務(wù)的，涵蓋了社會(huì )的方方面面。另外，各專(zhuān)業(yè)學(xué)生并不僅僅局限于在所學(xué)學(xué)科范圍內進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，而是做了許多探索性的嘗試，思路更加開(kāi)闊。學(xué)電子信息專(zhuān)業(yè)的學(xué)生有從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調研的，也有到工廠(chǎng)學(xué)本領(lǐng)練技術(shù)的，也有為企事業(yè)單位開(kāi)發(fā)軟件管理系統的，豐富了大學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識以外的其它行業(yè)的技術(shù)本領(lǐng)。 三、工作扎實(shí)，成果顯著(zhù) 2007年的暑期社會(huì )實(shí)踐工作，同學(xué)們都能以認真負責的態(tài)度，扎實(shí)、持久地開(kāi)展實(shí)踐，在深入了解社會(huì )的過(guò)程中，進(jìn)行有深度的探究，獲得可貴的一手資料。通過(guò)縝密的組織、認真扎實(shí)的開(kāi)展實(shí)踐，使社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)實(shí)現了預期目的，取得了良好的效果。1、通過(guò)參與社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，使廣大同學(xué)對黨的各項方針、政策有了更加深入的理解。在實(shí)踐過(guò)程中，同學(xué)們通過(guò)讀書(shū)、閱讀報刊、走訪(fǎng)、座談、聽(tīng)報告等方式，結合對黨的各項路線(xiàn)、方針、政策及理論著(zhù)作的學(xué)習，對黨的各項方針、政策的時(shí)代背景、實(shí)踐基礎、科學(xué)內涵、精神實(shí)質(zhì)的認識更加深入。 2、通過(guò)參加社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，增強了廣大同學(xué)的民族自豪感，堅定了他們的愛(ài)國主義理想信念。通過(guò)深入社會(huì )，了解社會(huì )，了解我們民族發(fā)展的歷史，了解自力更生、艱苦創(chuàng )業(yè)的奮斗歷程，使同學(xué)們的愛(ài)國主義熱情高漲，為祖國騰飛而奮發(fā)讀書(shū)的理想更加明確，增強了建設祖國，為社會(huì )做貢獻的歷史使命感和責任感。3、通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)，使青年大學(xué)生的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)得到了體現，樹(shù)立了青年一代大學(xué)生的良好形象。不管去的是偏遠的山區，還是繁華的都市，大學(xué)生們不怕苦、不怕累、全心全意為人民服務(wù)的工作態(tài)度給實(shí)踐單位及更多的干部、群眾留下了良好的印象。他們通過(guò)認真投入工作，用自己的一舉一動(dòng)展現了自身的素質(zhì)，很好的體現了一名青年大學(xué)生的價(jià)值。 4、實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展培養了大學(xué)生獨立處世的能力。大學(xué)生在社會(huì )實(shí)踐過(guò)程中，通過(guò)獨立生活、獨立思考、獨立自主的去面對問(wèn)題，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，對社會(huì )的認識更加清晰。不管在實(shí)踐過(guò)程中遇到挫折還是成功，對他們都是一種收獲，明確了優(yōu)勢同時(shí)也發(fā)現了不足之處，面對社會(huì )更加自信。 今年的暑期社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)基本結束了。在此次社會(huì )實(shí)踐過(guò)程中，我院大學(xué)生能夠圍繞主題，扎實(shí)開(kāi)展工作，深入實(shí)踐，鍛煉了能力，展現了大學(xué)生的青春風(fēng)采，達到了社會(huì )實(shí)踐的目的。為總結經(jīng)? ??，鞏固和深化社會(huì )實(shí)踐成果，我們將繼續對此次社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行深入細致的總結，加強社會(huì )實(shí)踐經(jīng)驗的相互交流，共同探索社會(huì )實(shí)踐的開(kāi)展方式、方法。3

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